Vejledning for partnere

Manual

SUMOshop
Indholdsfortegnelse

Vejledning for partnere



Vejledningen indeholder følgende afsnit:
1. Brug af sagssystemet
2. Partner Managers rolle
3. Udviklingsopgaver til roadmap

Kort resume
- Alle henvendelser vedrørende fejlmelding, brugsforklaringer eller nyudvikling skal altid foregå via sagssystemet.
- Udviklingssager er altid til fakturering på medgået tid. Den eneste undtagelse er, hvis udviklingen er generelt forbedrende for systemet. Det er alene SUMO der foretager denne vurdering, og den foretages ikke nødvendigvis forud for opgavens fuldførelse.
- En roadmap opgave skal have karakter af at forbedre systemet generelt. Hvis dette krav ikke kan opfyldes, er der tale om en udviklingsopgave, der vil blive faktureret til medgået tid.
- Eventuelle forslag til roadmap-opgaver skal ske via Partner Manager.
- Roadmap-opgaver må forventes en behandlingstid på op til 6-9 mdr.


1. Brug af sagssystemet


Alle henvendelser vedrørende fejlmelding, brugsforklaringer eller nyudvikling skal altid foregå via sagssystemet. Sagssystemet tilgås via SUMOtechs kontrolpanel.

I oversigten over sager, samt på de enkelte sager kan Partneren til enhver tid se en status der er sat af SUMOtech. Alle 3 sagstyper kan antage følgende status:

Aktiv - en nyoprettet sag, der afventer SUMOtech.
Afsluttet - en sag der er udført og afsluttet.
Annulleret - er hvis partneren/sagsopretteren selv annullerer sagen. SUMOtech annullerer ikke en sag.
Accepteret - en sag der er accepteret af SUMOtech og afventer udførelse.
Påbegyndt - en sag der er påbegyndt.
Afventer - en sag der afventer Partners besvarelse.
Afvist - en sag der ikke kunne accepteres under de givne forudsætninger. Typisk pga. fejlmeldinger der ikke er en fejl, en nyudvikling af en funktion der allerede findes eller ved for lavt budget.


Bemærk at sagssystemet er til effektiv besvarelse og løsning af opgaver. Kommunikationsformen vil bære præg af dette, og vil ofte være meget direkte.
Ønskes mere hjælp og service kan der via Partner Manager bestilles en projektleder til at gennemføre arbejdet.


1.1. Fejlmelding
Fejl eller formodninger om fejl bør meldes på en så detaljeret måde som muligt. For at kunne udbedre en fejl, skal den kunne genskabes. For at kunne genskabe en fejl, er det vigtigt at videreformidle så meget information som muligt om, hvordan fejlen er opstået.

Der sondres mellem “Opfangede fejl", “Fatale fejl" og “Forkert opførsel". Læs mere her.

Som ved øvrige sagstyper kan der angives en prioritet - dog vil fejlmelding som udgangspunkt typisk altid være højt prioriteret. I de fleste tilfælde anvendes “Normal". I tilfælde af en hastesag kan anvendes prioriteten “vigtig" eller “meget vigtig". I så fald vil besvarelsen blive prioriteret højt. Dette kan kun fungere hvis det ikke misbruges. Ligeledes kan Partner sætte status “mindre vigtig", hvis en fejlmelding ikke haster - fx hvis det vedrører et offline site, der er under produktion.

1.2 Brugsforklaring
Sagstypen “Brugsforklaring" dækker brugen af SUMOshop samt hvorledes man opnår løsninger ved kombination af eksisterende indstillingsmuligheder. Det forventes at partnere selv søger svar vedrørende brug og opsætning af SUMOshop i det eksisterende materiale. Søgningen sker via Manual eller Support i kontrolpanelet.

Såfremt dokumentationen ikke er tilstrækkelig kan der anmodes om en brugsforklaring via “Sager" i SUMOtech kontrolpanel. SUMOtech vil søge henvendelsen besvaret ved udvidelse/forbedring af den generelle dokumentation. Feltet “URL til dokumentation" bedes derfor udfyldes med link til hvor man havde forventet at finde dokumentation (fx URL fra søgning i Support).

Som ved de øvrige sagstyper kan der angives en prioritet. I de fleste tilfælde anvendes “normal". I tilfælde af en hastesag kan anvendes prioriteten “vigtig" eller “meget vigtig". I så fald vil besvarelsen blive prioriteret højt. Dette kan kun fungere hvis det ikke misbruges. Ligeledes kan prioriteten “mindre vigtig" benyttes, hvis en besvarelse ikke haster - fx pga ferie eller lignende.

1.3 Nyudvikling
Nyudvikling er til oprettelse af mindre udviklingssager, der kan udføres på op til 5 timer.

- Udviklingssager er til fakturering på medgået tid til 1200 kr. pr. time. Såfremt SUMOtech vurderer at et udviklingsønske er en generel forbedring af SUMOshop-systemet, der tilgodeser flere partnere og kunder, vil udviklingen ikke blive eller kun delvist blive faktureret. Det er alene SUMOtech der foretager denne vurdering. Derfor bør Partneren som udgangspunkt altid antage, at et ønske om udvikling medfører en omkostning.
- Såfremt Partneren ønsker at forhåndsgodkende et budget på op til 5 timer, angives dette ved oprettelse af sagen. Dette er i feltet “Budget".
- Hvis Partner ønsker en note på fakturaen, fx hvilken kunde eller sag arbejdet vedrører, til brug for viderefakturering eller internt regnskab, så kan dette angives i feltet “Fakturering".
- Såfremt SUMOtech vurderer at opgaven kan udføres på kortere tid end budgetteret, igangsættes opgaven med det samme.
- Der faktureres kun medgået tid (også hvis den tid der bruges er mindre end et estimeret tidsbudget).
- Såfremt Partneren ønsker et estimat forud, kan man bede om dette ved oprettelse af sagen. Der gives kun estimater i hele timer, mens der kun faktureres efter medgået tid.
- Da SUMOtech ønsker at udvikle SUMO-systemet i en retning der tilgodeser flest muligt kunder, tages alle større udviklinger (5 timer+) i vores udviklings-roadmap. Forslag til roadmap indsamles via Partner Manager.

Uddybende forklaring på ovenstående bullet points
Ved udviklingssager anbefales det at “formålet" beskrives grundigt, fremfor at fokusere på løsningen. Partner skal beskrive så præcist som muligt, hvad Partner eller Partners kunde søger at opnå med løsningen, og overlade beskrivelse af selve løsningen til SUMOtech. Forslag til selve løsningen i “løsning feltet" bør altid være i tillæg til et grundigt beskrevet formål. Feltet er i udgangspunktet ikke nødvendigt for Partner at udfylde.

Ved udviklingsager kan der angives et budget for opgaven. Dette kan betragtes som en forhåndsgodkendelse af pris/tidsforbrug for udførsel af opgaven. Der faktureres kun aktuel medgået tid, men hvis der kan forhåndsgodkendes kan der spares dialog med forudgående estimat - og opgaven kan i stedet igangsættes med det samme. For den mest effektive og samlet set billigste løsning af opgaven kan budget-feltet således med fordel anvendes.

Desuden er der på udviklings-sager også feltet “Fakturering". Dette kan anvendes som notefelt, således at Partner kan holde styr på at viderefakturere egne kunder baseret på en faktura fra SUMOtech, hvor disse noter vil fremgå.

Som ved de øvrige sagstyper kan der angives en prioritet. I de fleste tilfælde anvendes “normal" - i tilfælde af en hastesag kan anvendes prioriteten “vigtig" eller “meget vigtig". I så fald vil udviklingssagen blive prioriteret. Dette kan kun fungere hvis det ikke misbruges. Ligeledes kan Partner sætte status “mindre vigtig", hvis en udviklingssag ikke haster - fx pga ferie eller lignende.

2. Partner Manager


Foruden brugen af Kontrolpanel har Partner altid mulighed for at anvende Partner Manager til øvrige henvendelser, fælles kundebesøg m.v. Herudover kan Partner kontakte Partner Manager hvis kontaktfladen via Kontrolpanelet ikke er tilfredsstillende for Partneren.

Der vil være en række faste møder med Partner manageren som har til formål at give ris og ros og komme med feedback på samarbejdet. Vi har planlagt nedenstående møder:

- 2 x årlige partner statusmøder.
- 2 x årlige workshops med relevante emner.

Diverse udført arbejde
Såfremt Partner har brug for hjælp til projektstyring, frontend, design og diverse udført arbejde kan dette bestilles gennem Partner Manager eller ved henvisning til en sag i kontrolpanelet. Det samme gælder ved fejlsøgning, opsætning og generel sparring. Dette arbejde vil som udgangspunkt blive faktureret som medgået tid til 800 kr. pr. time.

Anden henvendelse
Som nævnt i afsnittet om nyudvikling, indsamles forslag til roadmap via Partner Manager. Det vil sige, at er en opgave blevet estimeret til over 5 timer og deraf afvist, skal yderligere henvendelse gå via Partner Manager, hvorefter SUMOtech vurderer om opgaven vil bidrage til at udvikle SUMOshop i en ønsket retning.


3. Udviklingsopgaver til Roadmap


Hos SUMOtech er roadmap delt op i fire kvartaler. Et kvartal består som bekendt af tre måneder, og et roadmap planlægges et kvartal frem i tiden.

SUMOtech bestræber sig på at planlægge næstkommende kvartaler så rettidigt som muligt, hvorfor processen for udvælges af roadmap kandidater foregår over to interne møder i SUMOtech. Det er principielt på det først møde at det afgøres, hvilke opgaver der skal udvikles i næstkommende kvartal. Det betyder i praksis, at vinduet for opgaver til næstkommende kvartal lukkes medio februar, maj, august og november.

En roadmap opgave skal have karakter af at forbedre systemet generelt. Det kan derfor ikke generelt forventes at opgaver, der har karakter af at være forbedringer for enkelte kunder, vil blive accepteret. Dette kan dog forekomme ved betaling for opgaven efter nærmere aftale. Timebetalingen er i så fald 1200 kr. pr. time.

Forslag til roadmap indsamles via Partner Manager. Det er alene SUMOtech der udvælger roadmap-udvikling. For alle ønsker til roadmap-opgaver må således forventes en behandlingstid på op til 6-9 mdr.